Krisenkommunikation – Wenn die Welt plötzlich Kopf steht

by Kristina Svetlov, 01.04.2020

Krisenkommunikation – Wenn die Welt plötzlich Kopf steht

by Kristina Svetlov, 01.04.2020

Kristina SvetlovCommunication Management

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Das Corona-Virus „Covid-19“ bringt aktuell jedes Unternehmen in eine unbekannte und eigene Dynamik. Jede Firma sollte sich in der Pflicht fühlen, ihren Stakeholdern eine umfassende Aufklärung und Informationsgrundlage zu bieten, unabhängig ob für Mitarbeiter oder den öffentlichen Raum. Doch Corona ist und bleibt in unserer Welt nicht die einzige zu bewältigender Krise. In diesen kritischen Phasen, ob vorausahnend oder aus dem nichts kommend, ist es entscheidend, wie mit solch einem Missstand kommunikativ umgegangen wird.

„Das Wort Krise setzt sich im Chinesischen aus zwei Schriftzeichen zusammen: das eine bedeutete Gefahr und das andere Gelegenheit“ – schon 1959 hat es John F. Kennedy in einer seiner Amtsreden auf den Punkt gebracht. Sich einer Krise bewusst zu werden, aber darin die Gelegenheit für etwas Neues zu sehen, ist die Herausforderung eines Krisenstabs und dessen Krisenkommunikation.

Doch ab wann ist eine Krise eigentlich eine Krise?

Eine Krise ist ein Problem, dass das Unternehmen zu einem Wendepunkt oder in eine Entscheidungssituation drängt. Strategische und operative Krisen sind Krisen, die die Erreichung der Unternehmensziele oder den Handlungsspielraum in der freien Wirtschaft verschlechtern. Von einer Marktkrise wird gesprochen, wenn ein Unternehmen nicht direkt betroffen ist, aber sich die Situation auf dem Markt plötzlich und unerwartet verschlechtert. Sobald eine Krise die gesamte Firma und ihre Daseinsberechtigung ins Schwanken bringt, wird sie als Existenzkrise klassifiziert.

Genau in solchen Momenten ist der kommunikative Umgang die wahre Herausforderung – professionelle Krisenkommunikation ist einer der wichtigsten Bestandteile. Wer Wert auf Fakten und nachvollziehbare Informationen legt, bietet weniger Angriffsfläche und schafft Raum den Missstand als Gelegenheit zu nutzen. Deshalb wird auch die Krisenkommunikation als Königsdisziplin der Kommunikation bezeichnet.

Wer den Umfang einer Krise schnell und pragmatisch erkennt, nimmt ihr frühzeitig den Wind aus den Segeln und erzeugt mehr Zeit und Ruhe. Eine Flucht oder Ignoranz hinsichtlich des Umstandes, zeugt nur von schlechter interner Organisation und ist keine Strategie.

Mit dem Bewusstsein, dass der Erfolg eines Unternehmens in einer Krise davon abhängt, was seine Stakeholder darüber denken, sollten folgende Grundsätze beachtet werden:

Situation analysieren

In dieser Phase wird die Krise von allem möglichen Perspektiven begutachtet. Wo sitzt der Ursprung des Problems, was ist bereits darüber bekannt, was ist bis dato passiert und welche Konsequenzen sind zu erwarten?! Eine übergreife Mindmap dient hier als Hilfestellung.

Netzwerk aktivieren

Während der Krisenkommunikation wird jede Benutzergruppe die Schnittmengen aufweist, kontinuierlich über die Situation informiert. Um dies bewerkstelligen zu können, bedarf es einer Stakeholder-Matrix in der alle internen als auch externen Adressaten umfassend hinterlegt sind. Von der Geschäftsführung hin zum Angestellten und über den Journalisten zum einzelnen Bürger.

Team koordinieren

Neben einem Krisenstab ist es von Vorteil ein Krisenhandbuch zu verfassen, als Leitfaden dafür, was wann und wie zu kommunizieren ist. Zudem ist es erforderlich einen Schirmherrn zu befähigen, der Rede und Antwort steht als auch für alle Belange rund um die Krise kontaktierbar ist. Verantwortlichkeiten sind hier unverzichtbar.

Informationen 24/7 streuen

In einer Krise ist Zeit absolute Mangelware – Prämisse ist es, stets aussagekräftig zu sein und kommunikativ zu agieren, statt nur zu reagieren. Nicht anfechtbare Informationen müssen daher schnellstmöglich und ohne Verzögerung durch bewusst ausgewählte Kommunikationskanäle weitergegeben werden.

An die Spielregeln halten

Informationen müssen stets umfassend und wahr sein. Etwas Falsches zu äußern oder gar schönzureden verschlechtert die Glaubwürdigkeit des Unternehmens gegenüber aller Nutzergruppen. Krisenkommunikation ist dabei keine Einbahnstraße, sondern sucht den Dialog, um Probleme anzusprechen, Fragen zu beantworten und diesen nicht auszuweichen. Hier kommt es auf die Botschaft an! Eindeutige und für jeden verständlich formulierte Aussagen, reduzieren den Interpretationsspielraum. Mitarbeiter als auch das öffentliche Leben sind Multiplikatoren, daher erfordert es zeitgleiche und abgestimmte Kommunikation ohne Widersprüche.

Kommunikationsloft

Wir vom Kommunikationsloft der P3 machen es uns zur Aufgabe, für unsere Kunden im Rahmen ihrer Kommunikation geeignete und effektive Antworten auf alle erdenklichen Fragestellungen zu finden. Krisenkommunikation erfordert vorrausschendes Denken und Handeln. Wir sehen uns gerne als Team Red, dass in verschiedene Situationen schlüpft und genau weiß, wie man diesen einen, wichtigen Satz findet, der die Lösung bedeutet.

WENN KOMPLIZIERTES EINFACH KLINGT, DANN IST ES P3
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